Neue Gesetzesvorhaben
Call-Center: Bedrohung aus allen Richtungen
27.10.2010 - Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Verbands, scheut nicht vor provokanten Thesen zurück. "Wenn es so weitergeht", sagt er, "wird bald auch noch die telefonische Pizza-Bestellung unmöglich gemacht!" Der Schrecken der Fast-Food-Konsumenten hat mit einer Reihe neuer Regelungen zu tun, die derzeit in der Politik sowie in Verbraucher- und Wirtschaftsverbänden diskutiert werden.
Die Bestätigungslösung (schwebende Unwirksamkeit): Die Verbraucherschutzministerkonferenz hat vor wenigen Wochen einstimmig die Einführung einer so genannten Bestätigungslösung beschlossen, wonach jede Vereinbarung in einem Outbound-Telefonat schriftlich bestätigt werden muss. Hintergrund sind die angeblich zunehmenden Beschwerden der Verbraucher. Der Call Center Verband verweist darauf, dass solch eine einseitige Bestätigungslösung, die nur für Outbound-Telefonate gilt, rechtlich nicht zulässig sei. Nach dieser Rechtsauffassung müssten auch die mündlichen Verträge aus Inbound-Telefonaten schriftlich bestätigt werden - was dann wohl das Aus für den Pizza-Dienst bedeuten würde. Der Call Center Verband schlägt als Kompromiss die verpflichtende Sprachaufzeichnung vor.
Die kostenlose Warteschleife: Das Wirtschafts- und das Verbraucherschutzministerium haben - ebenfalls erst vor wenigen Wochen - beschlossen, dass Warteschleifen künftig kostenlos sein müssen. Stockmann ist der Meinung, dass diese Regelung nur auf den ersten Blick verbraucherfreundlich sei. Tatsächlich würden sich die Wartezeiten verlängern. Außerdem sei es rechtlich nicht klar, ob dies nicht ein gesetzgeberischer Eingriff in die Preisgestaltung von Unternehmen ist.
Der Arbeitnehmer-Datenschutz: Nach Auskunft von Stockmann ist geplant, das Monitoring, in diesem Fall also die systematische Erfassung von Telefongesprächen, nicht mehr zu erlauben. Call-Center benötigten dieses Verfahren jedoch, um die Qualität der Kundenkontakte zu verbessern, so der CCV-Präsident.
Die Rufnummerngasse: Im Gespräch ist nach Kenntnis des Verbandes auch die Einführung einer so genannten Rufnummerngasse. Das ist eine für alle Werbeanrufe einheitliche Vorwahlnummer. Wenn die Mehrheit der Angerufenen diese Rufnummer bei ihrem Telekommunikationsanbieter blocken ließe, "dann können wir das Telemarketing gleich ganz aufgeben", sagt Stockmann. (te)
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