Unternehmen ignorieren elektronische Kundenanfragen

08.12.2004 - E-Mails werden im Schnitt erst nach drei Tagen beantwortet

Die 100 wichtigsten deutschen Unternehmen haben Nachholbedarf beim elektronischen Kundenservice. Rund jede zw�lfte E-Mail, die potenzielle oder unzufriedene Kunden an Unternehmen schicken, bleibt unbeantwortet. Das ergab die Studie "Online-Kundenservice 2004", die der Software-Anbieter novomind zusammen mit dem Marktforscher M&Oh Research durchgef�hrt hat. Demnach schaffte es nur gut die H�lfte der Firmen, eine E-Mail-Anfrage innerhalb von 24 Stunden zu beantworten. Im Schnitt brauchen die deutschen Wirtschaftsgr��en 2,7 Werktage f�r eine Antwort.
Auch die Qualit�t der Antworten l�sst zu w�nschen �brig: Nur 70 Prozent konnten dem Ratsuchenden eine L�sung bieten. Bei 16 Prozent der Anfragen verweigerten die Unternehmen eine Antwort und verweisen auf Vertriebsstellen oder Websites. Ein Teil der Unternehmen - darunter auch DaimlerChrylser und Karstadt - antworteten kurioserweise per Post. Allerdings stand das gedruckte Infomaterial meistens in keinem Zusammenhang mit der Kundenanfrage.
Am besten schnitt der Spielzeugversender Mytoys.de ab. Auf Platz zwei folgt das Elektronik-Kaufhaus Conrad.de vor dem Reiseanbieter TUI und dem Pudding-Hersteller Dr. Oetker.

Bild: Christoph Kappes

Christoph Kappes
(Coco - Communication & Collaboration GmbH)

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