E-Mail ersetzt persönliche Kundenberatung
06.09.2004 - Die E-Mail ist auf dem besten Weg, das wichtigste Medium in der Kundenkommunikation zu werden. Das ergab die Studie "Kommunikationstrends", die der Software-Herstellers novomind zusammen mit der Fachzeitschrift "TeleTalk" durchgeführt hat.
Demnach glauben 85 Prozent der Kommunikationsverantwortlichen deutscher Unternehmen, dass die E-Mail in Zukunft an Bedeutung gewinnt. Weniger als die Hälfte erwartet einen Bedeutungszuwachs beim Telefon und dem persönlichen Kundengespräch. Als Grund für den voraussichtlichen Siegeszug der E-Mail nennt die Studie die Personal- und Prozesskunden, die deutlich niedriger seien als beim direkten Kontakt. So überstiegen gerade bei margenschwachen Produkten die Kosten für eine persönliche Betreuung schnell den Gewinn, der durch den Verkauf des Produkts erzielt wird. Die telefonische Beratung eines Kunden kostet beispielsweise sechs bis acht Euro. Die Beratung per E-Mail ist nur halb so teuer. Aus diesem Grund wollen drei Viertel der Befragten die Kundenbetreuung per E-Mail ausbauen.
Trotz der Kostenvorteile sehen die Manager aber auch die Schwierigkeiten der elektronischen Post: 65 Prozent der Befragten macht der schwindende persönliche Kundenkontakt sorgen. Sechs von zehn befürchten, die Kunden könnten die Kommunikation per E-Mail wegen der hohen Spam-Gefahr ablehnen. Darüber hinaus könnte nach Meinung von 40 Prozent der Befragten die schleppende Bearbeitungszeit zum Problem werden. So beantworten beispielsweise Online-Reisebüros nur jede fünfte E-Mail innerhalb einer Stunde. Auf jede vierte Kundenanfrage reagieren die Reiseanbieter gar nicht.
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