E-Mail ersetzt pers�nliche Kundenberatung

06.09.2004 - Die E-Mail ist auf dem besten Weg, das wichtigste Medium in der Kundenkommunikation zu werden. Das ergab die Studie "Kommunikationstrends", die der Software-Herstellers novomind zusammen mit der Fachzeitschrift "TeleTalk" durchgef�hrt hat.

Demnach glauben 85 Prozent der Kommunikationsverantwortlichen deutscher Unternehmen, dass die E-Mail in Zukunft an Bedeutung gewinnt. Weniger als die H�lfte erwartet einen Bedeutungszuwachs beim Telefon und dem pers�nlichen Kundengespr�ch. Als Grund f�r den voraussichtlichen Siegeszug der E-Mail nennt die Studie die Personal- und Prozesskunden, die deutlich niedriger seien als beim direkten Kontakt. So �berstiegen gerade bei margenschwachen Produkten die Kosten f�r eine pers�nliche Betreuung schnell den Gewinn, der durch den Verkauf des Produkts erzielt wird. Die telefonische Beratung eines Kunden kostet beispielsweise sechs bis acht Euro. Die Beratung per E-Mail ist nur halb so teuer. Aus diesem Grund wollen drei Viertel der Befragten die Kundenbetreuung per E-Mail ausbauen.

Trotz der Kostenvorteile sehen die Manager aber auch die Schwierigkeiten der elektronischen Post: 65 Prozent der Befragten macht der schwindende pers�nliche Kundenkontakt sorgen. Sechs von zehn bef�rchten, die Kunden k�nnten die Kommunikation per E-Mail wegen der hohen Spam-Gefahr ablehnen. Dar�ber hinaus k�nnte nach Meinung von 40 Prozent der Befragten die schleppende Bearbeitungszeit zum Problem werden. So beantworten beispielsweise Online-Reiseb�ros nur jede f�nfte E-Mail innerhalb einer Stunde. Auf jede vierte Kundenanfrage reagieren die Reiseanbieter gar nicht.

Bild: Prof. Dr. Claudia B�nte

Prof. Dr. Claudia B�nte
(KIRevolution: Institut f�r Marketing-Innvovation)

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